Estudio de caso

Cómo transformar y revolucionar un programa de SMM consolidado

 

CWT

Industria: Tecnológica

Servicio: Alinear la estrategia de reuniones y eventos en toda la empresa

Lugar: Alcance mundial

El objetivo

CWT Meetings & Events colaboró con un gran proveedor de tecnología para consumidores para hacer que su ya consolidado programa de gestión estratégica de reuniones (SMM por sus siglas en inglés) alcanzase un nuevo nivel. Con unos elevados índices de adopción y satisfacción del cliente, la empresa quería encontrar la forma de proporcionar una experiencia de consultoría para sus clientes. Los diferentes ‘stakeholders’ tenían la sensación de que los servicios de planificación habían empeorado debido a los intensos procesos y las rígidas políticas

Los requisitos de transformación incluían entrevistas a las distintas partes interesadas para poder entender los puntos débiles que afectaban al desarrollo total del programa de SMM. Además, se requería estar al día de los constantes cambios, inspirar a los consumidores, impulsar el valor estratégico y reorganizar los equipos.

El desafío

El continuo crecimiento del volumen de reuniones del cliente y evolución constante del mismo obligaron a CWT M&E a buscar una solución innovadora.

CWT M&E tuvo que obtener la participación regular de las partes interesadas y socios clave para racionalizar la gestión estratégica de reuniones.

La solución

Con estos requisitos en mente, se consiguió un índice de adopción del 95 % gracias a un profundo conocimiento del sector, la implementación de nuevos procesos y su asignación al personal relevante.

Tras la apertura de la cuenta en 2010, tan solo ocho personas se ocupaban de darle servicio. Por eso, se puso mucho énfasis en contratar a los candidatos con más talento para los puestos concretos. Además, se introdujeron varias novedades:

  • Mecanismos centralizados de seguimiento de créditos de cancelación
  • Ajuste de estrategias de abastecimiento y tácticas de negociación
  • Alineación estratégica con el proveedor de viajes del cliente
  • Introducción de un especialista en tecnología

El desarrollo de estas medidas aseguró una gran calidad de servicio. Además, en paralelo, se llevaron a cabo otras acciones:  

  • Puesta en marcha de un programa anual de reconocimiento para demostrar la capacidad de pensar de manera más creativa y mejorar la adopción interna de los programas
  • Asignación de embajadores internos de la marca que contaran su experiencia.
  • Encuesta anónima, llevada a cabo por un tercero, para entrevistar a las distintas partes interesadas e investigar los puntos que necesitaban ser resueltos.

El resultado

CWT M&E adoptó la cultura y valores del cliente para poder darles el mejor servicio, lo que resultó en la renovación del contrato en 2016. Esto muestra la conexión existente entre el cliente y CWT M&E, gracias a los resultados conseguidos. La renovación del contrato supuso una nueva colaboración por seis años y por un número mayor de servicios.

  • Habilidad de cumplir con un programa de SMM a la par que se organizan grandes eventos.
  • Formación de personal.
  • Un desafío para conseguir un gran valor estratégico.

Datos clave

  • Ahorros medios del 24 %
  • Índice de satisfacción de 4,8 sobre 5
  • Consecución de asociaciones estratégicas

Hacia una era sin límites en las reuniones y conferencias

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