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Case Study

Da evoluzione a rivoluzione: come trasformare un programma SMM

 

CWT

Settore: Tecnologia di consumo

Servizio: Allineare la strategia meeting ed eventi locale con quella globale

Destinazione: Global

Obiettivi

CWT Meetings & Events ha collaborato con un importante fornitore di tecnologia di consumo, portando a un livello superiore il suo programma di gestione dei meeting. L’intento era fornire un servizio di consulenza ai propri clienti con un alto tasso di utilizzo e soddisfazione. Gli stakeholder avevano la percezione che i servizi di pianificazione fossero poco utilizzati a causa di processi complessi e di una policy troppo rigida.

Per guidare la trasformazione era necessario sostenere colloqui con gli stessi stakeholder e comprendere quali fossero i punti deboli per lo sviluppo di un programma SMM di successo. Altri obiettivi erano tenere il passo con i cambiamenti costanti, ispirare i consumatori, guidare il valore strategico e riorganizzare i team.

Sfide

Il volume dei meeting del cliente era in costante crescita e in continua evoluzione. Pertanto, l’azienda stava valutando soluzioni innovative.

CWT M&E ha dovuto conquistare la fiducia degli stakeholder per ottimizzare la strategia di gestione delle riunioni strategiche.

Soluzioni

Partendo dalle esigenze del cliente, è stato raggiunto un tasso di adozione del 95%, utilizzando conoscenze e processi approfonditi e assegnando personale adeguato.

Dopo l’acquisizione nel 2010, le persone con ruoli operativi che seguivano il cliente erano 8. Pertanto, uno degli obiettivi più importanti era trovare nuovi talenti e affidare loro i ruoli giusti. Oltre a modificare il modello di organico, abbiamo apportato ulteriori sviluppi:

  • Strumenti centralizzati per tracciare le cancellazioni
  • Adeguamento delle strategie di approvvigionamento e tattiche di negoziazione
  • Allineamento strategico con il fornitore di viaggi del cliente
  • Introduzione di uno specialista in tecnologia

Lo sviluppo di questi programmi ha garantito un'elevata qualità del servizio, oltre a:

  • Revisioni trimestrali con il cliente, che consentono alle parti interessate di valutare il valore dei servizi erogati.
  • Implementazione di un programma annuale per poter mostrare la capacità di pensare in modo più creativo e migliorare l’adesione interna ai nostri programmi, soprattutto individuando brand ambassador tra i dipendenti disposti a raccontare la loro storia.
  • Ingaggio di un'organizzazione esterna per condurre un sondaggio anonimo rivolto a tutte le parti interessate e indagare sui punti deboli che dovevano essere migliorati.

Risultati

Riuscire a incarnare la cultura e i valori dell'azienda cliente, senza interrompere l’erogazione dei servizi da parte di CWT M&E, ha portato al rinnovo del contratto per una durata di sei anni e anche all’ampliamento dei servizi offerti. Questa conferma mostra il rapporto solido che siamo stati in grado di instaurare, ponendoci fianco a fianco con il cliente e ottenendo risultati consistenti e misurabili.

  • Capacità di guidare con rigore il programma SMM offrendo eventi straordinari
  • Persone (formazione e cultura)
  • Un interlocutore rispettoso nel processo di orientamento strategico

In Breve

  • 24% la media di saving
  • 4.8 su 5 il punteggio della soddisfazione del cliente
  • Creazione di partnership strategiche

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